Testostja või AI-vestlusanalüütika — kumb mõõdab teeninduskvaliteeti paremini?

Testostja annab lavastatud hetktõmmise: üks-kaks skriptitud visiiti kuus, mida hindab üks inimene. AI-vestlusanalüütika kuulab iga päris kliendivestlust iga päev ja teeb neist trendid. Umbes ühe testostu visiidi hinnaga kuus (VILFF maksab 150 € kuus müügipunkti kohta) liigute 0,1% valimilt 100% katvusele.

Milles testostja on hea

• Konkreetse skripti kontroll: kas müüja pakkus kliendikaarti, kas tervitas;
• Visuaalse poole hindamine, mida kõne ei kata: puhtus, väljapanekud, järjekorra korraldus;
• Kontrollitud test täpselt teie kujundatud stsenaariumiga.

Mida ta struktuurselt teha ei suuda

• Valimi suurus. Kaupluses, kus on 200 vestlust päevas, on ~6000 vestlust kuus. Kaks lavastatud visiiti on 0,03% — statistiliselt nähtamatu;
• Lavastatud käitumine. Visiit on kunstlik; päris kliendid küsivad päris küsimusi, mida skript ei kata;
• Trende pole. Saate teada, kuidas läks üks visiit, mitte seda, kas teenindus muutub paremaks või halvemaks;
• Nõudluse signaale pole. Testostja ei ütle, milliseid tooteid kliendid küsisid, mida teil pole.

Mida annab 100% katvus

Vestlusanalüütika töötleb iga dialoogi: toon ja kliendirahulolu päevade kaupa, top-küsimused ja vastuväited, kaotatud müügi hetked, otsas olevad tooted reaalajas, eskalatsioonid ja konfliktid samal päeval. Iga järelduse taga on täpne tsitaat päris vestlusest — juht saab tagasisidet anda faktide, mitte muljete põhjal.

Kas nad asendavad teineteist?

Mitte täielikult — nad vastavad eri küsimustele. Visuaalsete standardite kontrolliks sobib aeg-ajalt testostja. Aga selle mõõtmiseks, kuidas kliente tegelikult teenindatakse ja mida nad tegelikult tahavad, võidab 100% valim lavastatud 0,03% valimit alati. Paljud kauplused asendavad igakuise testostu eelarve vestlusanalüütikaga ja jätavad ühe auditivisiidi kvartalisse.