Slepenais pircējs vai MI sarunu analītika: kas labāk mēra apkalpošanas kvalitāti?

Slepenais pircējs sniedz inscenētu momentuzņēmumu: viens vai divi apmeklējumi pēc scenārija mēnesī, ko vērtē viens cilvēks. MI sarunu analītika klausās katru reālo klienta sarunu katru dienu un pārvērš tās tendencēs. Par aptuveni viena slepenā pircēja apmeklējuma cenu mēnesī (VILFF maksā 150 € mēnesī par vienu tirdzniecības vietu) jūs pārejat no 0,1 % izlases uz 100 % aptvērumu.

Ko slepenais pircējs dara labi

• Pārbauda konkrētu scenāriju: vai pārdevējs piedāvāja lojalitātes karti, vai sasveicinājās ar klientu;
• Novērtē vizuālās lietas, ko runa nevar fiksēt: tīrību, preču izkārtojumu, rindu organizāciju;
• Kontrolēts tests konkrētai situācijai, ko jūs pats izveidojat.

Ko tas strukturāli nespēj

• Izlases lielums. Veikalā ar 200 sarunām dienā mēnesī ir ~6000 sarunu. Divi inscenēti apmeklējumi ir 0,03 % — statistiski neredzami;
• Inscenēta uzvedība. Apmeklējums ir mākslīgs; reāli klienti uzdod reālus jautājumus, kurus scenārijs nekad neaptver;
• Nav tendenču. Jūs uzzināt, kā pagāja viens apmeklējums, nevis to, vai apkalpošana kļūst labāka vai sliktāka;
• Nav pieprasījuma signālu. Slepenais pircējs nepateiks, kādas preces klienti prasīja, bet jums to nav sortimentā.

Ko sniedz 100 % aptvērums

Sarunu analītika apstrādā katru dialogu: sarunas toni un klientu apmierinātību dienu pa dienai, biežākos jautājumus un iebildumus, brīžus, kad pārdošana tika zaudēta, klientu reāllaikā pieminētās trūkstošās preces, eskalācijas un konfliktus, kas tiek atzīmēti tajā pašā dienā. Atziņas nāk ar precīziem citātiem no reālām sarunām, tāpēc vadītāji apmāca darbiniekus, balstoties uz faktiem, nevis iespaidiem.

Vai tie viens otru aizstāj?

Ne pilnībā — tie atbild uz dažādiem jautājumiem. Ja jums jāpārbauda vizuālie standarti, saglabājiet neregulārus slepenā pircēja apmeklējumus. Bet, lai izmērītu, kā klienti patiesībā tiek apkalpoti un ko viņi patiesībā vēlas, 100 % izlase vienmēr pārspēj inscenētu 0,03 % izlasi. Daudzi veikali sāk ar to, ka ikmēneša slepenā pircēja budžetu aizstāj ar sarunu analītiku un saglabā vienu audita apmeklējumu ceturksnī.