Slaptas pirkėjas ar DI pokalbių analitika: kas geriau matuoja aptarnavimo kokybę?

Slaptas pirkėjas pateikia suvaidintą akimirkos vaizdą: vienas ar du vizitai pagal scenarijų per mėnesį, kuriuos vertina vienas žmogus. DI pokalbių analitika klausosi kiekvieno tikro pokalbio su klientu, kasdien, ir paverčia juos tendencijomis. Maždaug už vieno slapto pirkėjo vizito per mėnesį kainą (VILFF kainuoja 150 € per mėnesį vienai vietai) nuo 0,1 % imties pereinate prie 100 % aprėpties.

Ką slaptas pirkėjas daro gerai

• Patikrina konkretų scenarijų: ar pardavėjas pasiūlė lojalumo kortelę, ar pasisveikino su klientu;
• Įvertina vizualius dalykus, kurių kalba neužfiksuoja: švarą, prekių išdėstymą, eilių organizavimą;
• Atlieka kontroliuojamą testą pagal jūsų sukurtą konkrečią situaciją.

Ko jis iš esmės negali

• Imties dydis. Parduotuvė, kurioje per dieną vyksta 200 pokalbių, per mėnesį jų turi ~6 000. Du suvaidinti vizitai – tai 0,03 %, statistiškai nematoma dalis;
• Suvaidintas elgesys. Vizitas dirbtinis; tikri klientai užduoda tikrus klausimus, kurių scenarijus niekada neapima;
• Jokių tendencijų. Sužinote, kaip praėjo vienas vizitas, o ne ar aptarnavimas gerėja, ar blogėja;
• Jokių paklausos signalų. Slaptas pirkėjas nepasakys, kokių prekių klientai klausė, o jūsų asortimente jų nėra.

Ką suteikia 100 % aprėptis

Pokalbių analitika apdoroja kiekvieną dialogą: toną ir klientų pasitenkinimą diena iš dienos, dažniausius klausimus ir prieštaravimus, momentus, kai pardavimas buvo prarastas, realiuoju laiku minimas trūkstamas prekes, tą pačią dieną pažymėtas eskalacijas ir konfliktus. Išvados pateikiamos su tiksliomis citatomis iš tikrų pokalbių, todėl vadovai moko remdamiesi faktais, o ne įspūdžiais.

Ar jie pakeičia vienas kitą?

Ne visiškai – jie atsako į skirtingus klausimus. Jei reikia patikrinti vizualinius standartus, retkarčiais palikite slapto pirkėjo vizitus. Tačiau matuojant, kaip klientai iš tikrųjų aptarnaujami ir ko jie iš tikrųjų nori, 100 % imtis visada laimi prieš suvaidintą 0,03 % imtį. Daugelis parduotuvių pradeda nuo to, kad mėnesinį slapto pirkėjo biudžetą pakeičia pokalbių analitika ir palieka vieną audito vizitą per ketvirtį.