Kas yra balso analitika parduotuvėje ir kaip ji veikia?

Balso analitika parduotuvėje – tai technologija, kuri įrašo tikrus darbuotojų ir klientų pokalbius prie kasos, prekystalio ar registratūros, transkribuoja juos dirbtiniu intelektu ir paverčia išmatuojamomis įžvalgomis: aptarnavimo kokybe, klientų pasitenkinimu, paklausos ir prarastų pardavimų signalais. Skirtingai nei skambučių centrų analitika, ji veikia ten, kur telefonas tyli – prekybos salėje.

Kaip tai veikia, žingsnis po žingsnio

• 1. Mikrofono įrenginys aptarnavimo zonoje. Mažas „prijunk ir naudok“ įrenginys jungiamas prie elektros ir Wi-Fi ir perduoda garsą į saugią debesiją. Vietoje niekas nesaugoma. Įdiegimas trunka apie 10 minučių; POS ar CRM integracijos nereikia;
• 2. DI transkribavimas. Kalba per kelias sekundes tampa tekstu, kalbėtojai atskiriami, o originalus garso įrašas iš karto ištrinamas;
• 3. Anonimizavimas. Vardai ir kiti identifikuojantys duomenys iš teksto pašalinami automatiškai;
• 4. Analizė ir portalas. Kiekvienas dialogas įvertinamas pagal ~10 parametrų, o rezultatai rodomi interneto portale su suvestinėmis, tendencijomis ir tiksliomis citatomis.

Kokius rodiklius gaunate

Pokalbio toną ir emocijas, klientų pasitenkinimą (CSAT), susierzinimo dinamiką dialogo eigoje, mandagumo ir pasisveikinimo rodiklius, darbą su prieštaravimais, papildomo pardavimo bandymus, klientų minimas trūkstamas prekes, įrangos problemas, eskalacijas ir konfliktus. Savaitinės ataskaitos apibendrina tendencijas.

Kam tai skirta

Bet kuriai fizinei vietai, kur darbuotojai bendrauja su klientais: maisto ir specializuotoms parduotuvėms, vaistinėms, degalinėms, optikoms, klinikoms ir registratūroms, aptarnavimo punktams. Jei pokalbiai lemia jūsų pardavimus, juos verta matuoti.

Kas tai nėra

Tai nėra asmenų sekimas: esant GDPR reikalavimus atitinkančiai sąrankai (matomi ženklai, informuoti darbuotojai, anonimizuotos transkripcijos, nesaugomas garso įrašas) tikslas yra bendra aptarnavimo kokybė, o ne konkretaus žmogaus stebėjimas. Žr. išsamų mūsų atsakymą apie pokalbių su klientais įrašymo teisėtumą.